مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری CRM یا به شما کمک می‌کند مشتریان جدید جذب کنید و آن‌ها را گسترش دهید.می‌توان گفت مهمترین قسمت CRM تلاشی هدفمند برای نگه داشتن مشتریان است.در این مقاله می‌گوییم که شرکت بزرگی مانند مایکروسافت چه تعریف از CRM دارد.

همچنین انواع CRM و اهداف آن را برای سازمان‌ها بررسی می‌کنیم.با آکادمی دیجیتال مارکتینگ بومران همراه باشید.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

زمانی که از CRM صحبت می‌کنیم، خیلی از افراد نمی‌دانند منظور نرم‌افزار CRM است یا یک سیستم.این ابهام از دیرباز در میان متخصصان و صاحب نظران حوزه مدیریت و بازاریابی هم بوده است.برای مشاور دیجیتال مارکتینگ رایگان با ما تماس بگیرید.

به طور کل هدف هر کسب‌وکاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است. این دقیقاً همان چیزی است که به آن CRM گفته می‌شود اما تعاریف متفاوت دیگری هم وجود دارد.مدیریت ارتباط با مشتری از نظر مایکروسافت بیشتر بعنوان نرم‌افزار CRM معنا می‌شود:

“مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم‌افزاری است که با هدف اتوماسیون فروش و بازارریابی و نیز مدیریت فعالیت‌های مرتبط با فروش خدمات در داخل یک سازمان یا شرکت مورد استفاده قرار می‌گیرد.”

شرکت گارتنر هم که شرکت بزرگی در زمینه فناوری اطلاعات است، CRM را به صورت یک سیستم می‌داند:

“CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود و درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته می‌شود. CRM برای محقق کردن این هدف، همه فعالیت‌های کسب‌وکار را حول گروه‌های مختلف مشتریان سامان می‌دهد و تلاش می‌کند رفتارهایی را در کسب‌وکار ایجاد کند و توسعه دهد که نهایتاً به رضایت بیشتر مشتریان منجر می‌گردد”.

همانطور که گفتیم، هر شرکتی تعریف خودش را از CRM دارد. اما مهمتر از تعریف‌ها، عملکرد و بازخورد درست مدیریت ارتباط با مشتریان است.

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری-پلتفرم دیجیتال مارکتینگ بومران

CRM

انواع CRM

به طور کل 4 نوع مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که به قرار زیر است: پلتفرم فریلنسری بومران آنها را شرح میدهد.

CRM استراتژیک

برای موفقیت در بازار باید بتوانید همواره مشتری جذب کنید و مشتریان فعلی خود را حفظ کنید.

در این نوع مدیریت ارتباط با مشتری، به طور استراتژیک اهداف سازمانی خود را در راستای مشتری مداری شکل می‌دهید.

اینگونه تمامی فرایندها و فرهنگ سازمانی شما بر مدار رفتار صحیح در جهت رضایت مشتری شکل می‌گیرد.

CRM عملیاتی

این نوع از مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر بر محوریت نرم‌افزار CRM است.

در واقع تمام خدماتی که یک سازمان به مشتری ارائه می‌دهد را باید مدیریت کرد و پاسخ گفت. خدماتی از جمله فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش. بعنوان مثال باید زمانی که مشتری برای دریافت خدمات پس از فروش به شرکت شما تماس می‌گیرد باید چگونه پاسخ درستی به آن داد.

همچنین باید بتوانید حجم زیاد مشتریان خود را مدیریت کنید و هر یک پاسخ مناسب را ارائه دهیددر سایت انجام پروژه بومران نیز به این موارد اشاره میشود.

CRM تحلیلی

در طول فرایند ارتباط با مشتریان، اطلاعاتی به دست می‌آید که با ساماندهی و تحلیل آن‌ها نتایج ارزشمندی برای کسب‌وکار به دست می‌آید. این اطلاعات در تصمیم‌گیری‌های فرایندی و استراتژیک سازمانی شما می‌توانند مفید باشند. اینگونه شما متوجه می‌شوید که روی کدام محصولات خود تمرکز بیشتری داشته باشید؛ و به طور کل به کدامین سمت سازمان خود را هدایت کنید.

CRM تعاملی

با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید، بازخوردهای مثبت و منفی مشتریان خود را دریافت کنید.

کانال‌های ارتباطی خود را با مشتریانتان تقویت کنید و از این طریق به تاثیرگذاری خود بر مشتریانتان بیفزایید.

وب‌سایت شما، ایمیل، شماره تماس و سایر اطلاعات اینچنینی می‌توانند مجرای تعامل شما با کاربرانتان باشند.در سایت فریلنسری بومران میتوانید پروژه برونسپاری کنید.

اهداف CRM

تمامی کسب‌وکارها با مشتریانی سر و کار دارند که مدیریت آن‌ها در تعداد کم توسط نیروها قابل انجام است.

اما برای کسب‌وکارها و شرکت‌های بزرگ تا زمانی که سازوکار اصولی ارتباط با مشتریان برقرار نباشد، این مهم به سختی میسر می‌شود.

شما باید مشتریان خود را بشناسید، پاسخ نیازهای آن‌ها را به درستی و سریعاً بدهید، در صورت اتمام قرارداد یا ارائه خدماتتان ارتباط خود را با آن‌ها نگه دارید.

البته می‌توان برای موارد پیشرفته‌تری هم برنامه‌ریزی کرد از جمله:

  • به خاطر نگه داشتن تولد مشتریان و تبریک به آن‌ها،
  • ارائه تخفیف‌های ویژه بر اساس نیازشان

و سایر اطلاعاتی که به تحقق اهداف سازمانی شما کمک می‌کند.

راهکارهایی برای مدیریت ارتباط با مشتریان در کسب و کار

در بخش های قبلی در مورد تعریف CRM و مزایای  و اهمیت آن در کسب و کار شما صحبت کردیم. در این بخش قصد داریم در مورد روش‌هایی صحبت کنیم که به کمک آنها می توانید مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM فعالی را در کسب و کار خود  پایه گذاری کنید.

این روش‌ها با استفاده از نظرسنجی از تعداد زیادی از مدیران شرکت‌های فعال در حوزه دیجیتال مارکتینگ توسط موسسه Forbes and Salesforce به دست آمده است. با ما همراه باشید.

۱- تجربیات مشتریان

همانطور که می دانید هدف اصلی کسب و کارهای امروزی مشتری مداری است. بر اساس نظرسنجی های انجام شده بیش از ۶۵ درصد از مدیران کسب و کارها مشتری مداری را جزو پنج اولویت اول خود در سه سال آینده معرفی کرده‌اند.

بعلاوه از دیدگاه  ۸ درصد از مخاطبان  داشتن یک تجربه خوب به اندازه‌ی دریافت خدمات یا محصول با کیفیت برای آنها با اهمیت است.

بر همین اساس هدف کسب و کار شما باید ایجاد تجربه خوب در مخاطبان باشد. به یاد داشته باشید که ایجاد چنین تجربه‌ای علاوه بر ایجاد مخاطبان وفادار و جذب مشتریان جدید موجب می‌شود تا هزینه‌های شما تلف نشود.

 ۲- استفاده از هوش مصنوعی

نتایج نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد که استفاده از هوش مصنوعی از سال ۲۰۱۸ تا سال ۲۰۲۰ از ۲۹ درصد به ۸۴ درصد  رشد داشته است. علت این امر کارایی بالای ابزار هوش مصنوعی در ایجاد تجربیات رضایت بخش در مخاطبان است.

این ابزار اتوماتیک ارتباط شما را با مخاطبانتان مدیریت کرده و شرایطی را فراهم می کند تا به صورت شخصی در مقابل مخاطبان خود واکنش نشان دهید. به این ترتیب علاوه بر صرفه جویی در نیروهای انسانی شما می توانید با دقت و کیفیت بیشتری پاسخگوی مخاطبان خود باشید و نیازهای آنها را بشناسید. استفاده از سیستم‌های پاسخگویی اتوماتیک مانند چت بات‌ها می‌تواند در پاسخگویی صحیح، سریع و دقیق به مخاطبان به شما کمک کند.

۳- آنالیز داده ها

برای اینکه مدیریت درستی در راستای خدمات مشتریان داشته باشیدt باید در هر دوره زمانی مشخص فعالیت‌های خود را ارزیابی کنید. در واقع باید مشخص کنید که کدام یک از استراتژی های شما موفق عمل کرده اند. و کدامیک مسیر درستی را طی نکرده اند.

هوش مصنوعی قابلیت تجزیه و تحلیل و پیش بینی داده ها رو برای کسب و کار شما فراهم می آورد. این ابزار با استفاده از داده های ذخیره شده به بهبود نتایج کسب و کار شما کمک می‌کنند. برای مثال ابزار هوش مصنوعی می‌توانند مشتریان شما را بر اساس معیارهای مختلف مانند محصولات محبوب، طبقه بندی کنند. همچنین با بررسی الگوهای موجود در رفتار کاربران می‌توانند موقعیت‌های فروش را برای شما مشخص کنند. با ابزارهای تحلیل کسب و کار اشنا شوید.

این پیش‌بینی‌ها به تکرار فروش یا حل کردن مشکلات موجود بر سر افزایش فروش شما کمک می کنند.

سخن پایانی

در کل CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری، به شما کمک می‌کند مشتریان جدید جذب کنید و ارتباط خود را با مشتریان فعلیتان گسترش دهید.

فراموش نکنیم که هدف نهایی ما از CRM پیشبرد اهداف سازمان از جمله سودآوری با استفاده از افزایش رضایت مشتریان است.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

17 + نه =